Design de serviços: um estudo sobre inovação em características e competências de processos para cocriação de valor

Abstract

O setor de serviços vem apresentando impactos econômicos significativos nos últimos anos. O contexto é favorável para o crescimento da área de design de serviços, a fim de melhorar a tomada de decisões do provedor de um serviço pelo ponto de vista de seus clientes. Esta pesquisa apresenta um estudo aplicado em uma academia de musculação sobre fluxogramas de processos e inovação em serviços orientado à melhoria das suas atividades. Explorando uma lacuna sobre recursos no diagrama Process Chain Network (PCN), esta pesquisa conclui que a combinação do diagrama PCN de Sampson (2015) com o quadro conceitual de características de serviços de Gallouj & Weinstein (1997) simplifica a complexidade cognitiva do processo pela visualização de toda cadeia de serviço e alinha as expectativas dos provedores e usuários, pela análise dos recursos tangíveis, intangíveis e conhecimentos tácitos necessários para estrutura e representação visual de um serviço.