Wat vinden consumenten en burgers van maatregelen om het retourneren van online bestellingen terug te dringen?

Abstract

Veel Nederlanders bestellen producten online en het aantal bestellingen dat online wordt gedaan neemt de laatste jaren sterk toe. Online bestellen is gemakkelijk, maar het heeft ook ongewenste effecten op de maatschappij. Wanneer producten worden teruggestuurd leidt dit tot extra ritten van bestelbussen en dus extra belasting van het wegennetwerk en uitstoot van broeikasgassen zoals CO2. Ook moeten teruggestuurde producten vaak opnieuw worden ingepakt, wat leidt tot extra gebruik van plastic. Zowel de overheid als webshops willen actie ondernemen om ongewenste effecten van e-commerce tegen te gaan. Deze studie onderzoekt de effectiviteit van interventies om ongewenste effecten van e-commerce tegen te gaan via een discrete keuze-experiment (DCE). Met dezelfde methode onderzoeken wij de mate waarin er onder burgers draagvlak is voor de verschillende interventies.
Dit onderzoek laat zien dat de beleidsinterventie om consumenten te verplichten om kosten voor retourzendingen in rekening te brengen een substantieel effect heeft op bestelgedrag wanneer de te betalen kosten hoger zijn dan 5 euro. Een korting bij de aankoop van een nieuw product wanneer men het product niet retourneert heeft een veel kleiner effect op het bestelgedrag van consumenten dan de verplichting om retourkosten te betalen. Een opvallend resultaat van dit onderzoek is dat webshops geen negatieve effecten hoeven te verwachten op het aantal klanten als zij beleid invoeren dat consumenten maximaal 5 producten per jaar gratis mogen retourneren.
Draagvlak voor beleidsopties om ongewenste effecten van e-commerce terug te dringen blijkt vooral te worden bepaald door de maatschappelijke effecten van een beleidsoptie en veel minder door de aard van de beleidsoptie. Burgers zijn best bereid om een prijsstijging van producten te accepteren als dit leidt tot een reductie van ongewenste effecten.
Het feit dat deelnemers een verplichting voor consumenten om (een deel van de) retourkosten te betalen zouden steunen als de maatregel meer positieve dan negatieve maatschappelijke effecten sorteert en het feit dat deze maatregel een duidelijk effect heeft op bestelgedrag, betekent dat het draagvlak voor deze beleidsmaatregel groot zal zijn als de overheid en webwinkels de positieve maatschappelijke effecten kunnen aantonen en goed voor het voetlicht weten te brengen. Anderzijds is dit een maatregel die vanuit het perspectief van een individuele webshop veel klanten kost wanneer andere webshops besluiten om de maatregel niet in te voeren. Het is dus belangrijk dat de hele sector deze interventie tegelijkertijd invoert, anders zullen individuele webshops terughoudend zijn om de interventie in te voeren.